"خدمات بین المللی ارزیابی تحلیل و پیشبرد "گواه
|
دوره
آموزشي سيستم
مديريت
رضايت و
شكايات
مشتريان مبتني
بر ISO 10003, ISO
10002, ISO 10001 این
استانداردها
برای تمامی
سازمانهایی
کاربرد دارد
که فلسفه کاری
خودرا بر
اساس افزایش
رضایتمندی
مشتریان بنا
نهاده اند و می
خواهند فعالیت
خود را در این
زمینه سامان بخشیده
و در قالب یک سیستم
مستند ، آسان
برای
استفاده
کنندگان ،
قابل اندازه
گیری و
هدفمند مدیریت
کنند و بطور پیوسته
آنر ا بهبود
دهند. این
استاندارد
راهنمایی
است برای ایجاد
فرایندي
موثر و کارآ
براي رسیدگی
به شکایات و
پاسخگویی به
نیازهای
سازمانهای
تامین کننده محصولات
و خدمات و نیز
مشتریانشان
که محصولات و یا
خدمات آنها
را دریافت می
کنند. در
این صورت برای
سازمانها
فرصتی ایجاد
می شود که
مشتریان خود
را حفظ كرده و
میزان
وفاداری
آنها را افزایش
دهند. اطلاعات
بدست آمده از
فرایند رسیدگی
به شکایات می
تواند به
بهبود محصولات
، خدمات و فرایندهای
سازمان منجر
شود و حتی به
بهبود و افزایش
شهرت سازمان
بیانجامد. |
|
اهداف دوره :
بالا
بردن توان
رقابتي
سازمانها با
توجه به : ·
بهبود
انگيزش و
آگاهي
كاركنان به
علت درگير نمودن
مديريت ارشد
و مشاركت او
در فرایند رسیدگی
به شکایات مشتريان
. ·
دسترسی
آسان به فرایند
رسیدگی به
شکایات باز و
مسئولانه با
تشخیص نیازها
و انتظاراتی
که در شکایات
مطرح می شود. ·
افزایش
قابلیت
سازمان برای
حل شکایات
بصورت
مسئولانه و سیستماتیک
و سازگار با
رضایتمندی
شکایت
کنندگان و
خود سازمان. ·
کمک
به سازمان
برای ایجاد یک
رویکرد مشتری
مدار برای حل
شکایات و تشویق
و تقویت و
بهبود
مهارتهای
کارکنان برای
رفتار با
مشتری. ·
ایجاد
اصول برای
تجزیه و تحلیل
و بازنگری
مداوم فرایند
رسیدگی به
شکایات ، حل
شکایات و فرایند
بهبود در
سازمان. ·
ایجاد
یک فرایند
تجزیه و تحلیل
، ارزیابی
شکایات در جهت
بهبود کیفیت
محصولات و
خدمات مشتری. ·
ممیزی
و بازنگری
اثربخش و
کارا از فرایند
رسیدگی به
شکایات و
بهبود آن. ·
معرفی
یک مدل نمونه
برای مدیریت
فرایند رسیدگی
به شکایات. ·
بهبود
تصوير
سازمان و
توانايي
رقابتي آن با
بكارگيري
سيستم
مديريت به
عنوان
چارچوبي كه در
برگيرنده
فعاليتها و
توجهات مشتری
مدارانه
سازمان بوده
و با سيستمي
مستند رعايت
انتظارات
مشتریان را
تضمين مي
نمايد . |
|
محتواي
دوره : ·
افزایش
قابليت
شناسايي،
تحليل،
بازنگري، و
ارتقاء فرآيندهاي
مرتبط با
مشتري در
سازمان ، ·
درك
عميق تر از
اهميت و
جايگاه
مشتري در
سيستم مديريت
كيفيت ، ·
تعریف
مفاهيم
رضايت و
شكايت مشتري
، ·
مدیریت
بر
فرآيندهاي كليدي
در ارتباط با
مشتري ، ·
معرفي
و مرور
استانداردهاي ISO 10001
، ISO 10002 و ISO 10003 ، ·
اصول
و ضوابط
ارتباط با
مشتري (از عقد
قرارداد ،
اجرای
تعهدات ،
تحقق رضایت
مشتری ) ، ·
شكايت
مشتري و
فرآيند
مديريت آن در
داخل و بيرون
سازمان ، ·
كار
گروهي . |
|
مدت دوره: 4
روز
اعطاء
گواهينامه :در
صورت قبولي
درآزمون
پايان دوره
به شركت كننده
گواهي نامه
رسمي اعطاء
مي شود . جهت
هماهنگيهاي
بعدي
باشماره
تلفن هاي22634463 وفاكس22634462 تماس
حاصل
فرمائيد . |