"خدمات بین المللی ارزیابی تحلیل و پیشبرد "گواه

ISO 10002

رضایت مندی مشتری- خطوط راهنما برای بررسی شکایات در سازمانها

این استاندارد برای تمامی سازمانهایی کاربرد دارد که فلسفه کاری خودرا بر اساس افزایش رضایتمندی مشتریان بنا نهاده اند و می خواهند فعالیت خود را در این زمینه سامان بخشیده و در قالب یک سیستم مستند ، آسان برای استفاده کنندگان ، قابل اندازه گیری و هدفمند مدیریت کنند و بطور پیوسته آنر ا بهبود دهند.

این استاندارد راهنمایی است برای ایجاد فرایندي موثر و کارآ براي رسیدگی به شکایات و پاسخگویی به نیازهای سازمانهای تامین کننده محصولات و خدمات و نیز مشتریانشان که محصولات و یا خدمات آنها را دریافت می کنند.

در این صورت برای سازمانها فرصتی ایجاد می شود که مشتریان خود را حفظ كرده و میزان وفاداری آنها را افزایش دهند.

اطلاعات بدست آمده از فرایند رسیدگی به شکایات می تواند به بهبود محصولات ، خدمات و فرایندهای سازمان منجر شود و حتی به بهبود و افزایش شهرت سازمان بیانجامد.

براي چه سازمانهايي كاربرد دارد

·      كليه سازمانها و موسسات اعم از صنعتي ، غير صنعتي ، توليدي ، خدماتی ، سهامی خاص یا سهامی عام ، دولتی یا خصوصی ، تجاری و غیر تجاری و حتی سازمانهای وابسته به تجارت الکترونیک  با هر اندازه وسعت و بزرگی .

فوائد اجرا و استقرار سيستم

· بهبود انگيزش و آگاهي كاركنان به علت درگير نمودن مديريت ارشد و مشاركت او در فرایند رسیدگی به شکایات مشتريان .

· دسترسی آسان به فرایند رسیدگی به شکایات باز و مسئولانه با تشخیص نیازها و انتظاراتی که در شکایات مطرح می شود.

· افزایش قابلیت سازمان برای حل شکایات بصورت مسئولانه و سیستماتیک و سازگار با رضایتمندی شکایت کنندگان و خود سازمان.

· کمک به سازمان برای ایجاد یک رویکرد مشتری مدار برای حل شکایات و تشویق و تقویت و بهبود مهارتهای کارکنان برای رفتار با مشتری.

· ایجاد اصول برای تجزیه و تحلیل و بازنگری مداوم فرایند رسیدگی به شکایات ، حل شکایات و فرایند بهبود در سازمان.

· ایجاد یک فرایند تجزیه و تحلیل ، ارزیابی شکایات در جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات مشتری.

· ممیزی و بازنگری اثربخش و کارا از فرایند رسیدگی به شکایات و بهبود آن.

· معرفی یک مدل نمونه برای مدیریت فرایند رسیدگی به شکایات.

· بهبود تصوير سازمان و توانايي رقابتي آن با بكارگيري سيستم مديريت به عنوان چارچوبي كه در برگيرنده فعاليتها و توجهات مشتری مدارانه سازمان بوده و با سيستمي مستند رعايت انتظارات مشتریان را تضمين مي نمايد .

"گواه " با بکارگیری کارشناسان مبرز و ماهر و حرفه ای به عنوان مربی می تواند سازمان شما را برای دست یابی به این گواهینامه و استقرار این سیستم مدیریتی در سطح شرکت و سازمان شما ، نقش کلیدی و مهمی ایفا کند و قدم به قدم شما را برای نیل به اهداف خود یاری نماید ، با ما تماس بگیرید تا در کنارتان باشیم .